[Suporte] Coordenação de Suporte Técnico
TOTVS · Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brazil
**Descrição** Aqui você será responsável por gerenciar a operação do time de suporte técnico de backoffice para o segmento de Hotelaria, garantindo a excelência no atendimento aos clientes, a otimização contínua de processos e a gestão eficiente do time. Atuará na formação e capacitação de pessoas, na condução de projetos da área e na garantia do cumprimento de metas operacionais e de satisfação, visando o aumento de valor e eficiência dos produtos TOTVS. **Responsabilidades e atribuições** **Gestão De Pessoas** * Realizar a gestão direta do time de suporte, desenvolvendo, acompanhando e motivando a equipe, resolvendo conflitos e atuando como referência técnica e comportamental. * Promover o desenvolvimento de carreira, feedbacks contínuos e planos de capacitação periódicos para o time. * Garantir a coesão, integração e engajamento da equipe, promovendo um ambiente colaborativo. * Desenvolver novas lideranças e multiplicadores internos. **Gestão De Processos e Operação** * Assegurar a eficiência operacional do suporte multicanal (chamados, e\-mail, telefone e chat), monitorando volume, tempo de resposta/solução e qualidade das entregas. * Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e os níveis de satisfação dos clientes (CSAT, NPS). * Mapear, padronizar e propor melhorias contínuas nos processos operacionais da área de suporte. * Analisar criticamente indicadores para tomadas de decisão estratégicas e operacionais. * Atuar na gestão e mediação de crises ou chamados críticos/escalados, conciliando prioridades e aconselhando na melhor solução para o cliente e para o negócio. **Gestão De Projetos e Negócio** * Planejar, acompanhar e executar iniciativas e projetos internos focado na evolução da área de suporte e experiência do cliente. * Planejar a capacidade produtiva do time (workload/escala), acompanhando a eficiência operacional e financeira (horas extras, recursos e orçamento). * Promover e assegurar alinhamento com áreas cross (como Produto, Desenvolvimento, Implantação e CS) para evolução contínua do setor. * Acompanhar tendências do mercado de Hotelaria e tecnologias para propor inovações e otimizações no atendimento técnico. **Requisitos e qualificações** * Sólida experiência em Gestão de Pessoas e Operações de Suporte Técnico / Atendimento a Clientes. * Experiência em gestão de operação multicanal (chamado, telefone, e\-mail e chat). * Forte domínio na gestão dos 3 Ps (Pessoas, Processos e Projetos). * Conhecimento e vivência com metodologias ágeis (Kanban, Scrum) para gestão de fluxo de demandas. * Conhecimento em rotinas operacionais e módulos de Backoffice (Financeiro, Fiscal, Contábil, Compras, Estoque/Faturamento). * Conhecimento em indicadores de suporte/atendimento (SLA, FCR, CSAT, NPS, TMA). * Domínio na elaboração de relatórios, dashboards de acompanhamento e apresentações gerenciais. * Ferramentas de Gestão de Projetos e Chamados. * Capacidade de análise e gestão de riscos, visão crítica e alta habilidade de negociação e resolução de conflitos. **Modelo De Trabalho** Disponibilidade para modelo híbrido no Rio de Janeiro/RJ (3x por semana presencial). **Formação Acadêmica** Graduação em Tecnologia da Informação, Gestão Hoteleira, Administração ou áreas afins. Desejável Pós\-Graduação ou MBA. **Benefícios** * Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; * Programa \+Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; * Programa \+Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; * Programa \+ Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... * Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; * Plano de saúde e odontológico; * Vale refeição e / ou alimentação; * Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; * Licença maternidade e paternidade estendida; * Espaço de lactário; * Bicicletário; * Vestiário; * Seguro de vida; * Auxílio creche; * Previdência privada; * Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; * Gympass.