Analista de Melhoria Contínua I Qualidade
Europ Assistance Brasil · Barueri, São Paulo, Brazil
A Redion considera a diversidade e a inclusão como valores a serem cultivados, fortalecendo a dignidade das pessoas e o respeito aos direitos humanos. Valorizamos as pessoas, encorajamos a diversidade, investimos no aprendizado contínuo e no crescimento por meio da criação de um ambiente de trabalho transparente, coerente e acessível. Nossos valores envolvem estarmos abertos e olharmos o mundo de diferentes perspectivas, trazendo a equidade como um pilar, para entendermos as realidades distintas. Promovemos uma organização com uma cultura de respeito a singularidade de cada pessoa juntamente com a construção de um ambiente igualitário e aberto a novas ideias e sugestões vindas de todas as áreas. **Responsabilidades e atribuições** * Conduzir calibrações internas e externas junto às lideranças. * Elaborar, revisar e manter scripts de atendimento e formulários de monitoria. * Realizar auditorias internas de qualidade e acompanhar planos de ação. * Apresentar resultados de monitoria e análises de performance para coordenação e gestão. * Ativar campanhas internas e ações de engajamento para reforçar a cultura da qualidade e da experiência do cliente. * Organizar dados de qualidade * Criar e manter dashboards e relatórios executivos (Excel avançado / Power BI). * Realizar análises estruturadas sobre o atendimento, propondo melhorias e insights acionáveis. * Avaliar impacto de mudanças nos processos, produtos ou operação sobre a qualidade do atendimento. * Conduzir estudos de causa raiz (Ishikawa, 5 Porquês etc.). * Elaborar, executar e acompanhar planos de ação (PDCA, 5W2H). * Identificar processos que afetam a qualidade do atendimento * Participar de iniciativas em projetos de inovação de processos, reduzindo falhas e elevando a experiência do cliente. * Atuar como ponto de contato para demandas de qualidade entre monitoria, coordenações, operação e áreas parceiras. * Apoiar coordenadores em demandas estratégicas de qualidade e performance. * Acompanhar fornecedores relacionados à operação de qualidade. * Acompanhar e resolver problemas técnicos vinculados às ferramentas de qualidade e monitoria. **Requisitos e qualificações** * Ensino superior completo ou cursando em áreas correlatas * Experiência prévia na área de Qualidade, Monitoria ou Melhoria Contínua em contact center * Vivência com calibrações, auditorias internas e planos de ação * Conhecimento em análise de dados e indicadores de qualidade/CX * Domínio de Excel avançado * Experiência com Power BI para criação de dashboards * Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa, 5 Porquês) Competências Comportamentais * Perfil analítico e orientado a dados * Comunicação clara e assertiva * Organização e atenção aos detalhes * Proatividade e senso de melhoria contínua * Capacidade de trabalhar de forma colaborativa e influenciar lideranças Diferenciais * Experiência em ambientes de alta volumetria * Vivência com ferramentas de monitoria e qualidade * Experiência em projetos de inovação ou transformação operacional * Conhecimento em experiência do cliente (CX)