Gerente de Experiência do Cliente (CX)
Privalia · São Paulo, São Paulo, Brazil
Você será responsável por liderar a estratégia de experiência do cliente da companhia, integrando atendimento humano, automação com IA (Agentforce) e inteligência de dados para gerar resultado de negócio e cultura centrada no cliente em toda a companhia. **Responsabilidades e atribuições:** ***Estratégia e Governança*** * Definir e evoluir a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos de negócio do e\-commerce e do marketplace (compradores e sellers); * Estabelecer a governança do uso de IA generativa e agentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente, garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD); * Construir e apresentar o roadmap de transformação digital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto de negócio. ***Gestão de Atendimento*** * Garantir a excelência operacional do atendimento multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e\-mail, redes sociais, canais de marketplace); * Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade e padrões de experiência para atendimento humano e automatizado; * Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e atendentes humanos, otimizando custo e satisfação. ***Customer Intelligence*** * Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz do cliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas\-raiz de contato) para orientar decisões de produto, operação e negócio; * Transformar insights de Customer Intelligence em planos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial, Marketing). ***IA (Agentforce)*** * Liderar a implementação, evolução e governança de agentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente; * Definir critérios de treinamento, performance e ética no uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz e valores da marca; * Acompanhar indicadores de automação (taxa de resolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas). ***Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders*** * Gerir e desenvolver os líderes e times das três subáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade no cliente. * Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount, projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI. * Ser referência de CX em fóruns executivos, representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia. **Requisitos e qualificações:** * Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas; * Pós\-graduação/MBA em Customer Experience, Dados, Gestão ou Tecnologia (desejável); * Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento, preferencialmente em e\-commerce, marketplace ou varejo digital de moda/lifestyle; * Vivência na implementação e governança de soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce, Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio, Octadesk); * Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e de orçamento próprio; * Experiência em projetos de transformação digital e automação de jornadas de atendimento; * Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sua leitura para tomada de decisão; * Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos e automação conversacional; * Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso de IA; * Ferramentas de BI e análise de dados (desejável). **O que você encontra aqui** Além de um ambiente descontraído, sem dress code e com total open space, a Privalia oferece: 🩺 **Assistência Médica** Saúde em primeiro lugar! Oferecemos um plano médico completo pra você e seus dependentes se sentirem cuidados e tranquilos. 🪥 **Assistência Odontológica** Sorriso bonito e saudável? Temos! Com acesso fácil a cuidados odontológicos de qualidade. 🍽️ **Vale Refeição ou Alimentação** Você escolhe: restaurante ou mercado. O importante é ter liberdade e equilíbrio na sua alimentação. 🚐 **Estacionamento** Facilitamos sua mobilidade para que você chegue ao trabalho com tranquilidade. 🛍️ **Desconto Privali@** Descontos especiais em marcas e produtos incríveis. Porque você também merece aproveitar! 🎁 **VP Club** Nosso clube de vantagens exclusivo, com benefícios pensados especialmente pra quem é \#Pri 🏋️ **Wellhub** Acesso a academias, estúdios e atividades físicas. Porque cuidar do corpo também é essencial. 🧘 ♂️ **Zenklub** Saúde emocional importa — e muito. Conte com apoio psicológico e conteúdos de bem\-estar sempre que precisar. 🐶 **Guapeco** A Guapeco é um benefício que promove o cuidado com a saúde dos pets, disponibilizando planos para contratação por meio de desconto em folha de pagamento, reforçando nosso compromisso com qualidade de vida e bem\-estar. 🎉 **Happy Day (folga no aniversário)** Seu dia, do seu jeito. Aqui, aniversário é com a tarde livre pra comemorar como quiser. 🐾 **Pet Day** Em datas especiais, seu pet é nosso convidado! Um dia leve e cheio de carinho no escritório. 🍻 **Happy Friday** Encerramos a semana com leveza e integração. Um momento para relaxar e se conectar com o time. 🧖 ♀️ **Serviços no ambiente de tra