Supervisor de SAC
Grafnet · Fortaleza, Ceará, Brazil
Descrição da Vaga A GRAFNET está em busca de um(a) **Supervisor(a) de SAC** para liderar a equipe de atendimento, garantindo a excelência na experiência do cliente e o alcance dos resultados da operação. O profissional será responsável por acompanhar o desempenho da equipe, desenvolver pessoas, monitorar indicadores, otimizar processos e assegurar que os atendimentos sejam realizados com qualidade, agilidade e em conformidade com os padrões internos e regulamentações aplicáveis. Buscamos um líder com perfil analítico, boa comunicação, capacidade de gestão de pessoas e foco em resultados, que contribua para um ambiente colaborativo e de melhoria contínua. Responsabilidades * Supervisionar as equipes de atendimento (chat, voz e canais digitais); * Monitorar o desempenho dos operadores, acompanhando indicadores como **TMA, TME, NPS, FCR, SLA, taxa de resolução, produtividade e churn** ; * Garantir o cumprimento dos scripts de atendimento, políticas internas e padrões de qualidade da empresa, bem como das normas dos órgãos reguladores, incluindo a Anatel; * Apoiar a equipe em atendimentos críticos, reclamações complexas e situações de escalonamento; * Realizar treinamentos, integrações, reciclagens e feedbacks periódicos, promovendo o desenvolvimento contínuo da equipe; * Elaborar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade do atendimento; * Controlar escalas de trabalho, pausas, férias e distribuição das atividades da equipe; * Realizar o acompanhamento do ponto eletrônico, garantindo registros corretos de jornada, horas extras, atrasos e intervalos; * Efetuar o lançamento e acompanhamento de atestados médicos, faltas e demais ocorrências relacionadas à equipe; * Atuar na redução do churn, identificando causas de cancelamento e desenvolvendo estratégias de retenção de clientes; * Identificar oportunidades de melhoria nos processos, sistemas e fluxos operacionais, propondo soluções que aumentem a eficiência do setor; * Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores e resultados à liderança; * Trabalhar de forma integrada com as equipes de Suporte Técnico, Comercial, NOC e demais áreas, visando a melhoria contínua da experiência do cliente; * Zelar pelo clima organizacional, incentivando uma cultura de respeito, colaboração, engajamento e alta performance. Requisitos * Ensino superior em andamento em Administração, Redes de Computadores ou áreas correlatas; * Experiência anterior em supervisão ou liderança de equipes de atendimento ao cliente; * Conhecimento em indicadores de performance de SAC (TMA, TME, SLA, NPS, FCR, Churn, entre outros); * Experiência com gestão de pessoas, feedbacks e desenvolvimento de equipes; * Conhecimento em sistemas de atendimento e CRM (desejável experiência com IXC); * Domínio do Pacote Office, especialmente Excel; * Boa comunicação, organização, capacidade analítica e foco em resultados. Diferenciais * Experiência no segmento de telecomunicações ou provedores de internet; * Conhecimento das normas e regulamentações da Anatel; * Vivência com estratégias de retenção de clientes e redução de churn; * Experiência na elaboração de relatórios gerenciais e gestão por indicadores; * Cursos ou certificações em Liderança, Gestão de Pessoas, Atendimento ao Cliente, Qualidade ou Customer Experience (CX); * Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e gestão de processos. Faça Parte do Time GRAFNET Na GRAFNET, acreditamos que a excelência no atendimento começa com líderes que inspiram, desenvolvem pessoas e colocam o cliente no centro de todas as decisões. Se você tem paixão por liderança, gosta de transformar desafios em resultados e quer construir uma equipe de alta performance em uma empresa que valoriza o respeito, a colaboração e o crescimento profissional, essa oportunidade é para você. **Venha liderar o atendimento que conecta pessoas e transforma experiências. Faça parte do time GRAFNET!** Benefícios * Premiação por metas e resultados * Plano de saúde 100% pago pela empresa * Auxilio mobilidade * Vale alimentação * Plano de internet residencial * Day off de aniversário * Auxílio educação * Cursos profissionalizantes