[Suporte] Coordenação de Suporte Técnico
TOTVS · Rio de Janeiro, RJ, BR
**\[Suporte] Coordenação de Suporte Técnico** ============================================= TOTVS \| Rio de Janeiro \- RJ \| Híbrido Descrição da vaga Aqui você será responsável por gerenciar a operação do time de suporte técnico de backoffice para o segmento de Hotelaria, garantindo a excelência no atendimento aos clientes, a otimização contínua de processos e a gestão eficiente do time. Atuará na formação e capacitação de pessoas, na condução de projetos da área e na garantia do cumprimento de metas operacionais e de satisfação, visando o aumento de valor e eficiência dos produtos TOTVS. Responsabilidades e atribuições **Gestão de Pessoas:*** Realizar a gestão direta do time de suporte, desenvolvendo, acompanhando e motivando a equipe, resolvendo conflitos e atuando como referência técnica e comportamental. * Promover o desenvolvimento de carreira, feedbacks contínuos e planos de capacitação periódicos para o time. * Garantir a coesão, integração e engajamento da equipe, promovendo um ambiente colaborativo. Desenvolver novas lideranças e multiplicadores internos. * **Gestão de Processos e Operação:*** Assegurar a eficiência operacional do suporte multicanal (chamados, e\-mail, telefone e chat), monitorando volume, tempo de resposta/solução e qualidade das entregas. * Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e os níveis de satisfação dos clientes (CSAT, NPS). * Mapear, padronizar e propor melhorias contínuas nos processos operacionais da área de suporte. * Analisar criticamente indicadores para tomadas de decisão estratégicas e operacionais. * Atuar na gestão e mediação de crises ou chamados críticos/escalados, conciliando prioridades e aconselhando na melhor solução para o cliente e para o negócio. **Gestão de Projetos e Negócio:*** Planejar, acompanhar e executar iniciativas e projetos internos focado na evolução da área de suporte e experiência do cliente. * Planejar a capacidade produtiva do time (workload/escala), acompanhando a eficiência operacional e financeira (horas extras, recursos e orçamento). * Promover e assegurar alinhamento com áreas cross (como Produto, Desenvolvimento, Implantação e CS) para evolução contínua do setor. * Acompanhar tendências do mercado de Hotelaria e tecnologias para propor inovações e otimizações no atendimento técnico. Requisitos e qualificações * Sólida experiência em Gestão de Pessoas e Operações de Suporte Técnico / Atendimento a Clientes. * Experiência em gestão de operação multicanal (chamado, telefone, e\-mail e chat). * Forte domínio na gestão dos 3 Ps (Pessoas, Processos e Projetos). * Conhecimento e vivência com metodologias ágeis (Kanban, Scrum) para gestão de fluxo de demandas. * Conhecimento em rotinas operacionais e módulos de Backoffice (Financeiro, Fiscal, Contábil, Compras, Estoque/Faturamento). * Conhecimento em indicadores de suporte/atendimento (SLA, FCR, CSAT, NPS, TMA). * Domínio na elaboração de relatórios, dashboards de acompanhamento e apresentações gerenciais. * Ferramentas de Gestão de Projetos e Chamados. Capacidade de análise e gestão de riscos, visão crítica e alta habilidade de negociação e resolução de conflitos. * **Modelo de Trabalho:** Disponibilidade para modelo híbrido no Rio de Janeiro/RJ (3x por semana presencial). **Formação Acadêmica:** Graduação em Tecnologia da Informação, Gestão Hoteleira, Administração ou áreas afins. Desejável Pós\-Graduação ou MBA. Requisitos desejáveis * Conhecimento ou vivência prévia com times cross, produtos/sistemas TOTVS direcionados a Hotelaria e/ou Backoffice corporativo. * Vivência com modelos e rotinas de negócios SaaS Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios * Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; * Programa \+Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; * Programa \+Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; * Programa \+ Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... * Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; * Plano de saúde e odontológico; * Vale refeição e / ou alimentação; * Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; * Licença maternidade e paternidade estendida; * Espaço de lactário; * Bicicletário; * Vestiário; * Seguro de vida; * Auxílio creche; * Previdência privada; * Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; * Gympass. Sobre a empresa Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, trans