Gerente de Suporte
GOBRAX SERVICOS EM TECNOLOGIA LTDA · Curitiba, PR, BR
Eii, vem conhecer a Gobrax! Hoje somos a melhor empresa da América Latina na gestão de frotas conectadas e queremos nos tornar a melhor do mundo. Na Gobrax, somos movidos pela obsessão pelo cliente, agimos com atitude, simplicidade e velocidade, sempre guiados por dados e pelo poder de compartilhar. ✨ **Sua missão na Gobrax:** Liderar a operação de Suporte, garantindo excelência na experiência dos nossos clientes, eficiência na resolução de demandas e evolução contínua dos processos e indicadores da área. Você será responsável por desenvolver o time, estruturar e otimizar a operação, acompanhar resultados e atuar de forma estratégica na identificação de oportunidades de melhoria, conectando as necessidades dos clientes às demais áreas da empresa. **Como será seu dia a dia:** * Liderar, desenvolver e acompanhar a performance do time de Suporte, promovendo autonomia, desenvolvimento e alta performance; * Garantir a qualidade, agilidade e eficiência nos atendimentos aos clientes, acompanhando a operação e atuando na resolução de situações críticas; * Estruturar, acompanhar e otimizar processos, fluxos e níveis de atendimento da área; * Definir, acompanhar e analisar indicadores de performance da operação, como SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, volume de chamados, backlog, produtividade e satisfação dos clientes; * Identificar gargalos, falhas recorrentes e oportunidades de melhoria na jornada de atendimento; * Atuar em conjunto com Produto, Tecnologia, Customer Success e demais áreas para solucionar problemas e promover melhorias na experiência dos clientes; * Garantir a correta categorização, priorização, acompanhamento e escalonamento dos chamados; * Conduzir tratativas de incidentes e casos críticos, garantindo comunicação adequada com clientes e áreas internas; * Criar e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores e redução de problemas recorrentes; * Estruturar processos de documentação, base de conhecimento, procedimentos e materiais de apoio para o time; * Garantir a padronização e qualidade dos atendimentos, promovendo uma experiência cordial, eficiente e humanizada; * Utilizar dados e indicadores para apoiar a tomada de decisões e identificar tendências na operação; * Participar da definição de metas, indicadores e estratégias da área de Suporte; * Promover uma cultura de melhoria contínua, colaboração e foco no cliente; * Identificar necessidades de estrutura, ferramentas e recursos para evolução da operação; * Apoiar decisões relacionadas à estrutura do time, dimensionamento da operação e priorização de demandas; * Atuar como ponto de referência da área em situações de maior complexidade, garantindo a resolução adequada e o alinhamento com as áreas envolvidas. **O que buscamos:** **Formação:** Superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Gestão de Processos, Customer Experience ou áreas correlatas. **Conhecimentos e Habilidades:** * Experiência com liderança e gestão de equipes de Suporte, Atendimento ou Customer Experience; * Experiência na gestão de operações de atendimento e resolução de problemas; * Conhecimento de métricas e indicadores de Suporte e atendimento, como SLA, TMA, FCR, CSAT, backlog e produtividade; * Experiência com ferramentas de Service Desk, CRM ou plataformas de atendimento; * Capacidade analítica para interpretar dados, identificar tendências e propor planos de ação; * Experiência em estruturação e melhoria de processos e fluxos de atendimento; * Boa comunicação e habilidade para atuar na gestão de conflitos e situações críticas; * Capacidade de trabalhar de forma integrada com áreas como Tecnologia, Produto e Customer Success; * Perfil orientado a dados, processos e experiência do cliente; * Visão estratégica e capacidade de transformar problemas operacionais em oportunidades de melhoria. **Diferenciais:** * Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou produtos digitais; * Experiência com operações de Suporte N1, N2 e N3; * Conhecimento em metodologias de gestão de atendimento e Customer Experience; * Experiência na implantação ou estruturação de operações de Suporte; * Familiaridade com ferramentas de análise de dados e construção de dashboards. **Benefícios Gobrax** Bônus por atingimento de metas. **Plano de Saúde — Unimed** Mensalidade acessível \+ coparticipação. **Plano Odontológico — DentalUni** Mensalidade acessível e ampla rede credenciada. **️ ️ WellHub (Gympass)** Acesso à plataforma de bem\-estar, academias e serviços de saúde. **Zenklub** Plataforma de saúde emocional, com apoio psicológico e conteúdos de bem\-estar. **️ Seguro de Vida — MetLife** **Frutas fresquinhas no expediente** **Happy Hour nas sextas\-feiras** **Nossa Cultura** Na Gobrax, somos movidos pela obsessão pelo cliente, buscamos sempre gerar valor e encantar, de forma simples e eficiente. Agimos com atitude, responsabilidade e protagonismo, sem desculpas, com coragem para fazer acontecer. Não comp