Analista de Experiência do Cliente Sr
AmorSaúde Brasil · Ribeirão Preto, São Paulo, Brazil
**Responsabilidades** Atuar na gestão estratégica e operacional da Experiência do Cliente no AmorSaúde, mapeando e validando atividades de alta complexidade, liderando projetos e iniciativas para aprimorar a jornada em todos os pontos de contato e disseminando a cultura de CX na Franqueadora, franquias e empresas do Grupo TODOS, com foco nos objetivos da Diretoria de Operações, prazos e qualidade. * Desenvolver e ministrar treinamentos sobre clientes e temas correlatos. * Estruturar, implementar, gerir e avaliar projetos de CX, fortalecendo a cultura centrada no cliente e a governança da experiência. * Criar, validar, executar e medir programas de engajamento e aculturamento em CX. * Validar comunicações internas e externas da área. * Conduzir demandas, orientar o time e representar a Coordenação quando necessário. * Gerir o suporte técnico e operacional da equipe e o relacionamento com áreas internas em temas como pesquisas, reclamações, relatos, dúvidas e solicitações das franquias. * Validar as entregas de Analista Pleno, Auxiliar e Assistente. * Apoiar a gestão na definição de estratégias de CX alinhadas aos objetivos do AmorSaúde. * Mapear a jornada do cliente com metodologias ágeis, validando entregas e identificando oportunidades de melhoria em produtos e serviços. * Acompanhar entregas das áreas, prazos, qualidade, realinhamentos e devolutivas. * Gerir sistemas e estruturas de pesquisas, monitorar métricas e propor ações para satisfação, lealdade, retenção, lucratividade e aumento de receita. * Apoiar a gestão e a coordenação em demandas técnicas, operacionais, táticas, administrativas e priorizações. * Gerir tratativas de clientes detratores, neutros e promotores, classificando e categorizando apontamentos e garantindo prazos e padrões de relacionamento. * Fortalecer a comunicação entre áreas e ajustar fluxos de trabalho. * Acompanhar tendências e práticas inovadoras em CX. * Atuar conforme os valores e princípios éticos do AmorSaúde, preservar a imagem institucional e manter bom relacionamento com clientes, fornecedores, comunidade e entidades. * Cumprir e disseminar políticas de Segurança da Informação e LGPD, assegurando o uso adequado de acessos, dispositivos e informações confidenciais. **Desafios** * Promover melhoria contínua dos processos de experiência; articular diferentes áreas para implementar mudanças eficazes; superar resistências e fortalecer uma cultura organizacional centrada no cliente. **Requisitos** * Superior completo em Administração, Marketing, Publicidade e Propaganda, Psicologia, Gestão Comercial ou áreas correlatas. * Experiência sólida em CX, Customer Success, qualidade ou jornada de atendimento. * Domínio de NPS e CSAT, incluindo análise, identificação de gargalos e planos de ação. * Experiência com pesquisas de satisfação, monitoramento da jornada e análise de causa raiz. * Capacidade de transformar dados em relatórios, insights e recomendações. * Experiência na elaboração e apresentação de resultados para lideranças. * Conhecimento em monitoria da qualidade e padronização de processos. * Pacote Office avançado, especialmente Excel e PowerPoint. * Comunicação clara, visão analítica, organização, facilidade para falar em público e disponibilidade para viagens.