COORDENADOR (A) DE ATENDIMENTO
KALLAS INCORPORAÇÕES E CONSTRUÇÕES LTDA · São Paulo, SP, BR
**Sobre a Kallas** ------------------ Há mais de 40 anos, a Kallas atua com excelência nos segmentos de incorporação, construção e desenvolvimento imobiliário, transformando projetos em realidade com qualidade, inovação e sustentabilidade. Acreditamos que nosso sucesso é construído por pessoas e, por isso, promovemos um ambiente colaborativo, pautado pelo respeito, aprendizado contínuo e desenvolvimento profissional. Se você busca crescer em uma empresa sólida e em constante evolução, venha construir o futuro com a gente. **Principais Responsabilidades** -------------------------------- * Coordenar a operação da Central de Relacionamento, garantindo qualidade, agilidade, eficiência e uma experiência humanizada em todos os pontos de contato com o cliente; * Prestar suporte aos analistas em toda a esteira de incorporação e jornada do cliente, orientando a condução das demandas e apoiando na resolução de casos de maior complexidade; * Realizar a gestão e o monitoramento do desempenho dos analistas, acompanhando produtividade, qualidade, resolutividade e aderência aos processos; * Definir diariamente a logística, distribuição e priorização das atividades da equipe, considerando volumes, prazos, criticidade e capacidade operacional; * Realizar feedbacks individuais, calibragens e acompanhamento de performance com os analistas, promovendo desenvolvimento contínuo e alinhamento aos padrões de atendimento da companhia; * Criar, estruturar e aplicar treinamentos de processos, produtos e melhorias, capacitando a equipe para um atendimento de excelência, personalizado e humanizado; * Gerenciar e acompanhar indicadores diários da operação, identificando desvios, tendências e oportunidades de melhoria; * Acompanhar indicadores como SLA, produtividade, qualidade, resolutividade, reincidência, satisfação do cliente e volume de atendimentos, desenvolvendo planos de ação quando necessário; * Realizar o fechamento mensal dos relatórios da Central de Relacionamento, consolidando as principais demandas, motivos de contato, resultados e indicadores da jornada do cliente; * Conduzir reuniões mensais de apresentação de resultados, compartilhando indicadores, análises, pontos de atenção e oportunidades de evolução; * Realizar a retroalimentação dos processos internos, consolidando os principais acionamentos dos clientes e direcionando às áreas responsáveis os pontos de atenção, recorrências e oportunidades de melhoria; * Identificar causas recorrentes de contato e atuar de forma preventiva junto às áreas internas, contribuindo para a redução de demandas e melhoria contínua da jornada; * Acompanhar e direcionar ações ativas de relacionamento com os clientes, garantindo organização, qualidade da comunicação e cumprimento dos objetivos estabelecidos; * Apoiar a equipe na condução de casos críticos, situações sensíveis e atendimentos de maior complexidade, garantindo posicionamentos adequados e acompanhamento até a conclusão; * Garantir o cumprimento dos procedimentos, fluxos, prazos e padrões de atendimento estabelecidos pela companhia; * Promover uma atuação orientada à resolução no primeiro contato, sempre que possível, proporcionando uma experiência mais ágil e resolutiva ao cliente; * Realizar interface constante com as áreas de Incorporação, Engenharia, Assistência Técnica, Financeiro, Jurídico e demais áreas envolvidas na jornada do cliente, contribuindo para a resolução das demandas e evolução dos processos; * Apoiar a implementação de novos projetos, ferramentas, automações e melhorias voltadas à eficiência operacional e à experiência do cliente; * Disseminar a cultura de foco no cliente, estimulando uma atuação empática, responsável, resolutiva e humanizada em toda a equipe. **Requisitos e Qualificações** ------------------------------ * **Formação:** Ensino Superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas; * **Experiência Profissional:** Experiência com gestão de equipes de atendimento, relacionamento com clientes, SAC, Customer Experience ou operações de Central de Relacionamento; * **Liderança:** Vivência no acompanhamento e desenvolvimento de equipes, gestão de performance, aplicação de feedbacks, treinamentos e condução de planos de ação; * **Indicadores:** Conhecimento em gestão e análise de indicadores de atendimento, como SLA, produtividade, qualidade, resolutividade e satisfação do cliente; * **Visão Analítica:** Capacidade de transformar dados e demandas recorrentes dos clientes em análises, planos de ação e oportunidades de melhoria; * **Ferramentas:** Conhecimento em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint, além de sistemas de CRM e plataformas de atendimento; * **Desejável:** Experiência em incorporadoras, construtoras ou empresas do segmento imobiliário; * **Desejável:** Conhecimento em ferramentas de CRM, gestão de chamados e indicadores de experiência do cliente. **Perfil que buscamos** ----------------------- Buscamos uma pessoa com **forte capacidade