Analista de Sucesso do Cliente - Customer Success Pleno
Serasa Experian · São Paulo, São Paulo, Brazil
**Company Description** A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25\.200 colaboradores em 32 países. Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios — incluindo World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa. **Job Description** Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita. A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente, resolução de problemas, perfil expansivo e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia. **Gestão de Carteira e Relacionamento** * Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade. * Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas. * Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades. * Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados. **Adoção e Geração de Valor** * Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes. * Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções. * Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente. * Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados. * Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado. **Retenção e Saúde da Carteira** * Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira. * Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn. * Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos. * Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis. * Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira. **Análise de Dados e Indicadores** * Monitorar métricas de Customer Success: Health Score, Product Adoption, Engajamento, Consumo, NPS e CSAT. * Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento. * Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira. **Identificação de Oportunidades** * Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções. * Apoiar iniciativas de cross\-sell em conjunto com os times comerciais. * Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis. **Governança e Experiência do Cliente** * Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM. * Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success. * Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente. * Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras. **Voice of Customer e Melhoria Contínua** * Atuar em parceria com Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento. * Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente. * Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização. **Qualificações Obrigatórias** * Experiência em Customer Success, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Pré Vendas ou áreas correlatas. * Vivência com gestão de carteira de clientes B2B. * Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação. * Boa comunicação verbal e escrita. * Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas. * Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade. **Competências Comportamentais** * Foco no cliente * Empatia e construção de relacionamento. * Comunicação clara e objetiva. * Pensamento analítico. * Organização e disciplina operacional. * Capacidade de priorização. * Proatividade. * Trabalho em equipe. * Orientação para resultados. * Aprendizado contínuo. **Qualifications** **Qualifications** * Foco no cliente * Gestão de carteira B2B * Pensamento analítico * Resolução de problemas * Comunicação e relacionamento * Trabalho em equipe **Additional Information** A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e