Supervisora de Customer Success | Remoto
Grupo AJA · São Paulo, SP, BR
**Description:** ---------------- **Sobre o Grupo AJA** O Grupo AJA é um ecossistema de empresas que atua nas áreas de educação, tecnologia e serviços, desenvolvendo soluções que impulsionam o crescimento de profissionais e clínicas de estética em todo o Brasil. Na AJA Educação, acreditamos que o sucesso das nossas clientes é o nosso maior resultado. Por isso, buscamos pessoas apaixonadas por relacionamento, experiência do cliente e geração de valor, que queiram fazer parte de uma empresa em constante crescimento e contribuir para transformar jornadas em histórias de sucesso. **Sobre a oportunidade** Você fará parte do time de Customer Success do Grupo AJA, atuando diretamente no acompanhamento, desenvolvimento e performance das Guardiãs, contribuindo para uma operação organizada, eficiente e focada em proporcionar uma experiência de excelência às nossas alunas. Sua atuação será fundamental na gestão da rotina do time, acompanhando indicadores, qualidade dos atendimentos, execução dos processos e evolução individual das profissionais. Você também será um importante ponto de apoio para situações mais complexas, atuando na identificação e correção de desvios, antecipação de gargalos e suporte em casos sensíveis de retenção e experiência da aluna. Buscamos uma pessoa com perfil de liderança, boa comunicação, capacidade analítica, senso de urgência e ownership, que goste de desenvolver pessoas, acompanhar resultados e atuar de forma próxima à operação. Esperamos alguém capaz de equilibrar gestão de pessoas e performance, contribuindo para a evolução contínua do time e dos resultados de Customer Success. **Requirements:** ----------------- **Principais responsabilidades** * Realizar reuniões individuais (1:1\) periódicas com as Guardiãs, acompanhando performance, dificuldades e oportunidades de desenvolvimento; * Orientar e fornecer feedbacks contínuos ao time, contribuindo para a evolução individual e coletiva; * Monitorar a performance das Guardiãs, identificando gaps, padrões de comportamento e oportunidades de melhoria; * Auditar atendimentos, reuniões, mensagens e registros, garantindo aderência aos padrões, processos e metodologia da empresa; * Identificar e corrigir desvios operacionais antes da necessidade de escalonamento para a Coordenação; * Garantir o cumprimento das rotinas e processos da área, incluindo registros no CRM, atualizações de status, checklists e demais controles; * Acompanhar indicadores operacionais, como tempo de resposta, SLA, cobertura de carteira e demais métricas da operação; * Identificar gargalos, riscos e oportunidades de melhoria, propondo ações corretivas e sinalizando pontos relevantes à Coordenação; * Atuar como primeiro nível de escalonamento para situações críticas ou de maior complexidade envolvendo alunas; * Apoiar o time na condução de casos sensíveis relacionados à retenção, cancelamento e desengajamento; * Acompanhar o onboarding e a rampagem de novas Guardiãs, garantindo a aplicação prática dos treinamentos; * Trabalhar em parceria com a Coordenação de Customer Success para garantir a qualidade, eficiência e evolução contínua da operação. **Requisitos** * Experiência prévia em Customer Success, atendimento, relacionamento ou experiência do cliente; * Experiência com acompanhamento ou liderança de equipes; * Vivência com gestão de performance, feedbacks e desenvolvimento de pessoas; * Conhecimento de indicadores e métricas de atendimento e/ou Customer Success; * Experiência com acompanhamento de SLA e rotinas operacionais; * Familiaridade com CRM e ferramentas de gestão de atendimento; * Boa comunicação oral e escrita; * Capacidade analítica e facilidade para transformar indicadores e situações da operação em ações; * Organização, senso de prioridade e capacidade de lidar com múltiplas demandas; * Perfil proativo, resolutivo e com senso de ownership; * Capacidade para conduzir conversas difíceis, orientar o time e atuar em situações de maior complexidade. **Diferenciais** * Experiência anterior como liderança, supervisão ou referência técnica de times de Customer Success; * Vivência com gestão de carteira e estratégias de retenção de clientes; * Experiência com auditoria ou monitoramento de qualidade de atendimentos; * Conhecimento de indicadores como churn, retenção, engajamento, NPS, CSAT e SLA; * Experiência com onboarding e desenvolvimento de novos integrantes do time; * Vivência em operações com alto volume de clientes e atendimentos; * Experiência em empresas de educação, tecnologia, serviços ou negócios digitais; * Vivência em ambientes de crescimento acelerado e alta performance. **O que oferecemos** Trabalho 100% remoto; ️ Wellhub (Gympass); AJA Fitness (auxílio academia de R$ 100/mês); StarBem (telemedicina e saúde); Day Off no aniversário \+ presente de aniversário; **Modelo de contratação** Pessoa Jurídica (PJ) Atuação 100% remota