**Objetivo do Cargo** Asegurar a estabilidade operacional e a satisfação dos clientes do país, liderando integralmente a equipe de Atendimento ao Cliente, garantindo a melhor experiência de atendimento, o controle de processos e o suporte operacional adequado. Além disso, será responsável por assegurar o adequado funcionamento dos agentes de Inteligência Artificial implementados nos canais de Chat e Tickets, mediante o monitoramento contínuo de seu desempenho e a identificação de oportunidades de melhoria. **Responsabilidades** * **Supervisão Operacional:** Acompanhar a operação diária dos canais de atendimento (Chat, Tickets e agentes de IA), garantindo o cumprimento de SLAs, a qualidade das respostas e o índice de resolução (IRR). * **Gestão de Crises e Backlog:** Identificar e gerenciar *tickets* críticos, controlar o *backlog* e acionar planos de ação emergenciais diante de desvios, coordenando com áreas internas e transportadoras a resolução de causas recorrentes. * **Monitoramento de IA:** Acompanhar e dar seguimento ao desempenho dos agentes de Inteligência Artificial (qualidade das respostas, IRR e transferência para humanos), documentando e escalando erros ou oportunidades de melhoria. * **Gestão e Desenvolvimento de Pessoas:** Acompanhar o desempenho individual da equipe, definir planos de desenvolvimento e consolidar relatórios executivos para a liderança regional. * **Gestão do Reclame Aqui:** Liderar a operação do Reclame Aqui no Brasil, monitorando o volume e evolução de reclamações, tempos de resposta, qualidade e efetividade das soluções, reputação da empresa e principais causas de insatisfação, coordenando com as áreas internas para implementar ações corretivas e preventivas. * **Relacionamento com Clientes:** Realizar alinhamentos ou visitas presenciais/virtuais a contas estratégicas quando necessário para tratar de pontos operacionais ou melhorias no atendimento. **Escopo de Atuação** * Responsável integral pelo Atendimento ao Cliente no Brasil. * Supervisão funcional e monitoramento operacional dos agentes de Inteligência Artificial implementados nos canais de Chat e Tickets. * Gestão e seguimento da operação do Reclame Aqui no Brasil e dos indicadores associados à experiência e satisfação do cliente. * Documentação e atualização de processos operacionais de atendimento. **Requisitos Obrigatórios** * Experiência prévia liderando equipes de Atendimento ao Cliente / Customer Service. * Experiência na supervisão de canais de atendimento em tempo real (Chat, Tickets) e cumprimento de SLAs. * Capacidade de análise de indicadores operacionais (NPS, CSAT, Tempo de Resposta, Resolução). * Experiência gerenciando planos de melhoria e desenvolvimento de equipes. * Disponibilidade para reuniões presenciais/virtuais com clientes estratégicos. * Inglês e/ou espanhol. **Requisitos Desejáveis** * Experiência prévia em logística, e\-commerce, SaaS ou tecnologia. * Experiência supervisando ou monitorando agentes de Inteligência Artificial em canais de atendimento. * Conhecimento de processos de reembolsos, faturamento e coordenação com transportadoras. * Experiência na gestão do Reclame Aqui ou outras plataformas públicas de atendimento e reputação do cliente. **O que oferecemos** * Esquema de bonificação conforme o cumprimento de KPIs de qualidade e eficiência operacional. * Capacitação e desenvolvimento profissional contínuo. * Um ambiente de trabalho colaborativo, inovador e orientado ao desempenho. * Oportunidade de desenvolvimento, crescimento e plano de carreira.