Supervisor(a) de Atendimento | CX
Empresa Confidencial · São Paulo, São Paulo, Brazil
**Supervisor(a) de Atendimento \| CX** Estamos em busca de um(a) **Supervisor(a) de Atendimento \| CX** para liderar nosso time de atendimento e garantir que cada interação com o cliente seja conduzida com qualidade, agilidade e foco em resolução. Essa pessoa será responsável por transformar a estratégia de experiência do cliente em prática no dia a dia, acompanhando de perto a atuação da equipe, identificando oportunidades de evolução e garantindo que o atendimento esteja alinhado às necessidades dos nossos clientes e aos objetivos do negócio. Buscamos uma liderança que tenha perfil agregador, boa comunicação, maturidade para lidar com conflitos, capacidade de tomada de decisão e olhar genuíno para o desenvolvimento das pessoas. Alguém que consiga atuar tanto na gestão da rotina quanto na identificação de oportunidades que tornem a experiência do cliente cada vez melhor. **Principais responsabilidades** * Liderar e desenvolver a equipe de atendimento, criando um ambiente de confiança, colaboração e alta performance * Acompanhar de perto a operação e a qualidade das interações realizadas pelo time, garantindo consistência no atendimento * Monitorar indicadores de satisfação, qualidade, SLA, produtividade, resolutividade e performance individual e coletiva * Identificar os principais motivos de insatisfação e recorrência dos clientes, direcionando ações para reduzir impactos e melhorar a experiência * Atuar diretamente em situações críticas, apoiando a equipe na condução de conflitos e na resolução de casos de maior complexidade * Realizar escutas, análises e acompanhamentos das interações com clientes, utilizando os aprendizados para orientar o desenvolvimento do time * Conduzir rituais de gestão, acompanhamento de resultados e alinhamento de prioridades * Realizar feedbacks frequentes e estruturados, apoiando cada profissional na evolução de sua performance e comportamento * Identificar talentos, gaps de desenvolvimento e oportunidades de crescimento dentro da equipe * Criar e acompanhar planos de ação para evolução dos indicadores e melhoria da experiência do cliente * Levar a voz do cliente para as áreas parceiras, contribuindo para a identificação de problemas estruturais e oportunidades de melhoria * Trabalhar em conjunto com outras áreas para solucionar causas que geram recorrência de contatos, insatisfação ou atrito na jornada * Garantir que o time conheça e siga os direcionadores, políticas e padrões de atendimento da empresa * Participar de projetos e iniciativas voltados à evolução da experiência do cliente, processos e canais de atendimento **Requisitos** * Ensino superior completo em Administração, Gestão, Comunicação, Tecnologia ou áreas correlatas * Experiência anterior com liderança de equipes de atendimento, Customer Experience, Customer Service ou áreas relacionadas * Experiência com gestão de pessoas e acompanhamento de performance * Vivência com indicadores de atendimento e satisfação do cliente * Experiência na condução de feedbacks e desenvolvimento de profissionais * Boa capacidade analítica para interpretar indicadores e identificar oportunidades * Conhecimento intermediário ou avançado em Excel * Comunicação clara, capacidade de negociação e habilidade para lidar com diferentes perfis e situações de conflito **Será um diferencial** * Experiência em empresas de tecnologia, SaaS, serviços ou operações B2B * Vivência com estratégias de Customer Experience e Customer Success * Conhecimento em Power BI ou outras ferramentas de análise de dados * Experiência com CRM, plataformas de atendimento ou gestão de tickets * Conhecimento em metodologias de qualidade e melhoria contínua * Experiência em projetos de redução de contatos, aumento de resolutividade ou melhoria de satisfação **Competências que buscamos** * Liderança próxima e capacidade de engajar pessoas * Empatia e orientação genuína para o cliente * Comunicação assertiva e habilidade para mediar conflitos * Inteligência emocional e equilíbrio diante de situações de pressão * Capacidade de análise e interpretação de indicadores * Senso de prioridade e capacidade de decisão * Visão crítica para identificar causas e não apenas tratar sintomas * Organização e disciplina de execução * Proatividade e senso de responsabilidade * Capacidade de desenvolver pessoas * Orientação para resultados e melhoria contínua **O que esperamos deste profissional** Esperamos uma liderança que esteja próxima das pessoas e do cliente, que consiga entender o que os indicadores estão dizendo e, principalmente, o que está por trás deles. Essa pessoa deverá ter autonomia para conduzir a rotina, tomar decisões, intermediar conflitos e direcionar o time, mas também olhar para além do atendimento individual e identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente. O principal desafio será equilibrar pessoas, experiência e resultado, garantindo um atendimento cada vez mais resolutivo e consistente e formando uma equipe preparada para entregar uma experiência dife