Gerente de Service Desk
Tecnocomp Tecnologia e Serviços · São Bernardo do Campo, São Paulo, Brazil
Buscamos um profissional para liderar as operações de Service Desk, assegurando eficiência operacional, cumprimento dos níveis de serviço, qualidade no atendimento e desenvolvimento das equipes. **Principais responsabilidades** * Dimensionar as equipes conforme o volume, o perfil e a sazonalidade das demandas; * Gerenciar SLAs, KPIs, backlog, produtividade, qualidade, FCR e satisfação dos usuários; * Distribuir a carga de trabalho, promovendo sinergia e transbordo de demandas entre as operações; * Garantir o cumprimento dos processos, procedimentos e modelos de governança; * Liderar incidentes críticos, planos de ação e iniciativas de melhoria contínua; * Desenvolver líderes e equipes, acompanhando desempenho, capacitação e sucessão; * Avaliar e promover a adoção de novas tecnologias para modernização e evolução dos serviços; * Identificar, priorizar e implantar automações nos atendimentos, ampliando o autosserviço, a produtividade e a resolução no primeiro contato; * Conduzir iniciativas de transformação digital, incluindo inteligência artificial, chatbots, atendimento omnicanal e automações de nível zero; * Identificar oportunidades de ganho de produtividade, melhoria da experiência do usuário e redução de custos; * Conduzir reuniões operacionais, executivas e de resultados com clientes. **Requisitos** * Experiência mínima de quatro anos na gestão de operações de Service Desk; * Conhecimento sólido em ITIL, gestão de processos, qualidade e governança operacional; * Experiência com ferramentas de ITSM e plataformas de Workforce Management para previsão de demanda, dimensionamento e gestão de escalas; * Domínio de indicadores operacionais, gestão de capacidade e análise de produtividade; * Experiência em gestão e desenvolvimento de pessoas; * Capacidade de relacionamento com clientes e atuação em ambientes de alta criticidade; * Perfil analítico, senso de urgência, liderança e orientação para resultados. **Desejável** * Certificação ITIL; * Experiência com operações 24x7, multiclientes ou compartilhadas; * Conhecimento em automação, inteligência artificial aplicada ao atendimento, omnicanalidade e Power BI.