Analista de Suporte de TI Sr.
Grupo Primo · Barueri, SP, BR
Sobre a posição Buscamos uma pessoa para atuar como referência na operação de suporte ao usuário final e gestão do ciclo de vida dos ativos de tecnologia do Grupo Primo, atendendo nossas diferentes unidades de negócio. Essa posição vai além da execução do suporte: buscamos alguém com autonomia, visão de processos e capacidade de estruturar a operação, elevando sua maturidade por meio de boas práticas de ITIL, gestão de ativos, indicadores e automação. Será uma posição estratégica para garantir uma experiência de tecnologia eficiente, segura e escalável para nossos colaboradores. Principais responsabilidades ️ Suporte e gestão de chamados Atuar como referência técnica nos atendimentos de N1/N2, garantindo triagem, priorização e resolução dos chamados dentro dos SLAs estabelecidos; Identificar recorrências e atuar na análise de causa raiz, buscando eliminar problemas de origem e não apenas seus sintomas; Apoiar tecnicamente os profissionais menos experientes do time; Construir e manter uma base de conhecimento, ampliando o autoatendimento e reduzindo demandas repetitivas; Atuar como ponto de escalonamento para incidentes de maior complexidade. Gestão de ativos de Tecnologia (ITAM) Ser responsável pelo inventário de ativos de TI, garantindo acuracidade, rastreabilidade e atualização das informações; Realizar a conciliação periódica entre inventário, ativos físicos, Intune e ferramentas de proteção de endpoint; Gerenciar o ciclo de vida dos equipamentos, desde aquisição, preparação e entrega até manutenção, renovação e descarte seguro; Controlar estoque, equipamentos spare, termos de responsabilidade, garantias e contratos; Apoiar o planejamento de demanda e decisões de aquisição de equipamentos. Onboarding e Offboarding Garantir o provisionamento de equipamentos e acessos para novos colaboradores, assegurando que estejam prontos no D0; Atuar com enrollment, políticas e configurações no Intune; Configurar baseline de segurança, criptografia e aplicações conforme o perfil do usuário; Administrar identidade, acessos e licenciamento no Microsoft 365/Entra ID; Conduzir o processo de offboarding, incluindo revogação de acessos, recolhimento, wipe dos equipamentos e registro das evidências necessárias. Hardware e suporte ao ambiente físico Diagnosticar e solucionar problemas em notebooks, desktops, periféricos, docks e demais equipamentos; Conduzir processos de garantia e RMA até sua conclusão; Apoiar a operação de salas de reunião e recursos audiovisuais; Prestar suporte tecnológico em eventos, gravações e transmissões; Apoiar movimentações de layout, ativação de novas posições de trabalho e implantação de novos espaços. Processos, ITIL e indicadores Operar e evoluir os processos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições, Acessos, Problemas e Mudanças; Manter o Catálogo de Serviços e o inventário/CMDB atualizados e confiáveis; Acompanhar indicadores como volume de chamados, SLA, backlog, FCR, reincidência e CSAT; Identificar desvios, propor planos de ação e acompanhar sua implementação; Identificar oportunidades de automação e implementar soluções para reduzir atividades operacionais e repetitivas. Segurança da Informação e Infraestrutura Garantir a conformidade do parque tecnológico em relação a agentes de segurança, políticas, atualizações e configurações; Apoiar tratativas de primeiro nível orientadas pela área de Segurança da Informação; Identificar e reportar situações de shadow IT e desvios de políticas; Garantir o tratamento adequado de informações e dados pessoais, observando as diretrizes da LGPD; Atuar como primeiro nível de Infraestrutura em atividades de rotina, realizando triagem de alertas, tarefas relacionadas a identidade e serviços, verificações de rede e acompanhamento de backups; Realizar o devido escalonamento para equipes N2/N3 quando necessário. Requisitos: O que Buscamos? * Experiência consolidada em Suporte Técnico Corporativo, Service Desk ou Field Service, preferencialmente em ambientes de médio/grande porte e orientados a SLA; * Experiência com administração de Microsoft 365 e Entra ID, incluindo contas, grupos, licenciamento, MFA e políticas de acesso; * Experiência com Microsoft Intune ou outra solução de MDM, incluindo enrollment, políticas de compliance, configuração e distribuição de softwares; * Conhecimento sólido em suporte e manutenção de hardware, diagnóstico de falhas e processos de garantia/RMA; * Domínio de Windows e macOS; * Conhecimento prático de ITIL, especialmente em Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças e * Gestão de Ativos/Configuração; * Experiência com ferramentas de ITSM e gestão de inventário de ativos; * Conhecimentos de rede para diagnóstico e troubleshooting de primeiro nível: DHCP, DNS, VPN, Wi\-Fi corporativo e VLAN; * Capacidade de documentar processos e construir bases de conhecimento de forma clara e estruturada; * Boa comunicação e facilidade para lidar com diferentes perfis de usuários, incluindo lideranças e públicos não técnicos; * Autonomia e s