Analista de Governança e Sustentação de Serviços
WSYS · Joinville, Santa Catarina, Brazil
📍 Presencial \| 🕐 Modelo Cooperado \| 🎯 Senioridade Pleno (Analista) \| 👤 Posição individual contribuidor (IC) — sem gestão de equipe **Sobre a WSYS** A WSYS é uma empresa de tecnologia especializada em soluções de tecnologia para o agronegócio. Desenvolvemos uma plataforma que permite às tradings e empresas do setor gerenciar toda a cadeia de originação de commodities. **Sobre a vaga** Buscamos um(a) Analista Pleno para atuar na governança e gestão da operação de serviços, garantindo a eficiência dos processos de suporte e sustentação, o cumprimento dos níveis de serviço e a evolução contínua da experiência dos clientes. Esta é uma vaga de execução e acompanhamento operacional — não é uma posição de liderança, coordenação de equipe ou gestão de infraestrutura/técnica. O foco é ser o elo de confiança entre a empresa e o cliente, garantindo que os compromissos contratuais sejam cumpridos, que as demandas sejam respondidas com qualidade e que os indicadores de entrega se mantenham dentro do acordado. Procuramos alguém com perfil analítico, organizado, orientado a processos e resultados, capaz de identificar riscos operacionais antecipadamente, apoiar a condução de incidentes críticos e atuar como ponte entre clientes, operação e times técnicos. Não é necessário (nem é o foco da vaga) experiência em desenvolvimento de sistemas, administração de infraestrutura ou cloud — o foco é gestão de processo, SLA e relacionamento com cliente, não operação técnica de sistemas. **Principais Responsabilidades** * Apoiar a governança da operação de suporte e sustentação dos serviços, atuando como ponto focal entre cliente, operação e times técnicos; * Desenvolver e monitorar indicadores operacionais, SLA, backlog, disponibilidade, tempo de resposta e performance dos serviços; * Acompanhar o cumprimento de KPIs, SLAs e metas operacionais estabelecidas, sinalizando desvios; * Apoiar a priorização de incidentes, problemas, melhorias e demandas evolutivas junto à operação; * Acompanhar o tratamento de incidentes críticos, assegurando comunicação adequada com clientes e stakeholders; * Conduzir análises de causa raiz (RCA) e propor planos de ação para melhoria contínua; * Apoiar a gestão de releases, acompanhando deploys e validações em produção; * Estruturar e manter documentações, fluxos operacionais e procedimentos; * Consolidar dashboards, relatórios executivos e apresentações de resultados para lideranças e clientes. **Requisitos** * Experiência prévia em operações de suporte, sustentação ou service delivery (nível analista/pleno); * Vivência com gestão de incidentes, problemas e governança de serviços; * Conhecimento de conceitos de ITSM, SLA, KPIs e melhoria contínua; * Experiência em gestão de backlog e priorização de demandas; * Capacidade analítica para acompanhamento de indicadores e tomada de decisão; * Comunicação clara e habilidade para interação com clientes e times multidisciplinares; * Perfil proativo, colaborativo e orientado à resolução de problemas. **Diferenciais** * Certificação ITIL; * Experiência em empresas de software, SaaS ou tecnologia; * Conhecimento em operações ligadas ao agronegócio ou commodities; * Experiência com Jira, Zendesk, Freshdesk ou ferramentas similares. **Competências Comportamentais** * Senso de dono; * Organização e disciplina operacional; * Visão sistêmica e foco em processos; * Capacidade de atuar sob pressão em situações críticas; * Boa comunicação e relacionamento interpessoal; * Capacidade de negociação e priorização; * Foco em melhoria contínua e geração de valor para o cliente.