Gerente de Atendimento
Loft · São Paulo, São Paulo, Brazil
Como o time de **Atendimento** constrói a Loft: O time de Atendimento é a porta de entrada e o ponto de confiança dos nossos clientes. Atuamos de forma consultiva, acolhedora e estratégica, garantindo que cada interação seja clara, eficiente e orientada à resolução. Nosso propósito é transformar dúvidas em segurança, problemas em soluções e conversas em relacionamentos duradouros — sempre com foco em impacto, agilidade e experiência de excelência. **Os desafios que você vai encontrar:** * Gerir equipes multidisciplinares, promovendo o desenvolvimento, engajamento e alta performance; * Monitorar indicadores de desempenho (KPIs) e propor ações corretivas e preventivas; * Participar ativamente da definição de metas, estratégias e planos de ação alinhados ao planejamento estratégico da empresa; * Desenvolver Estruturas Equilibradas: Implementar uma estrutura de time que equilibre recursos e responsabilidades, garantindo atendimento eficaz e equalizado entre B2B, B2C e clientes internos. * Implementar Ferramentas de CRM: Identificar e implementar soluções tecnológicas, como sistemas de CRM, para automatizar processos e reduzir a sobrecarga manual. * Gestão de Ritos de Governança e Report: Capacidade de estruturar e liderar fóruns periódicos (semanais, quinzenais e mensais) de prestação de contas, adaptando o nível de detalhe dos indicadores (dashboards, status report e roadmaps) conforme a audiência e o nível de senioridade dos stakeholders. * Comunicação Interfuncional e Alinhamento de Stakeholders: Capacidade de traduzir requisitos técnicos de áreas distintas em uma linguagem de negócios clara, garantindo o alinhamento de expectativas entre times multifuncionais (ex: Tecnologia, Produto, Finanças e Operações). * Fomentar a Cultura de Melhoria Contínua: Estabelecer processos que promovam o aprendizado contínuo e a evolução dos processos de atendimento. * Garantir uma Estrutura Sustentável: Assegurar que os recursos alocados sejam sustentáveis e alinhados ao orçamento disponível do grupo. * Capacitar Times para Autonomia: Capacitar os atendentes para oferecerem um serviço personalizado e eficiente, promovendo autonomia no atendimento. * Apoiar no desenvolvimento técnico e comportamental dos colaboradores, através de feedbacks, coaching e planos de desenvolvimento individual (PDI); * Realizar reuniões de acompanhamento com o time (1:1s, alinhamentos diários e semanais entre times) e reportar resultados; * Planejar, organizar e gerir as atividades da área, garantindo a execução dos processos com eficiência e qualidade; * Apoiar a gestão orçamentária, controle de custos e otimização de recursos; * Representar a área em fóruns internos e externos, reportando resultados e planos de evolução; * Assegurar o cumprimento das políticas, normas e valores da empresa. * Ser referência em cultura de atendimento e inspiração para o time, promovendo um ambiente colaborativo e de alta performance. * Aplicar e estimular o uso de soluções baseadas em Inteligência Artificial (chatbots, automações, assistentes de resposta, análises preditivas, etc.) para ganho de eficiência, agilidade e escalabilidade; **O que você precisa para virar a chave?** * Experiência em Gerente Atendimento ao Cliente: Mínimo de 3 anos de experiência em liderança de operações de atendimento ao cliente, com foco em melhoria da experiência do cliente; * Habilidades de Liderança: Capacidade comprovada de liderar equipes multifuncionais e gerenciar mudanças organizacionais em grande escala; * Conhecimento de CRM e Tecnologias: Experiência na implementação e otimização de ferramentas de CRM e outras tecnologias de suporte ao cliente; * Foco em Resultados: Orientação para resultados com habilidade para desenvolver e monitorar KPIs que impulsionem a eficiência e eficácia do atendimento; * Comunicação Eficaz: Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de influenciar e engajar stakeholders em todos os níveis; * Mentalidade Estratégica: Pensamento estratégico com habilidade para transformar visão em ações tangíveis que atendam às necessidades de clientes e do negócio; * Gestão de conflitos e desenvolvimento de pessoas; * Adaptabilidade e resiliência; * Disponibilidade para atuar de forma híbrida em Osasco. **Informações adicionais** 💳Caju \- Mais liberdade para usar seus benefícios (Refeição, Alimentação, Mobilidade, Saúde, Home Office, Cultura e Educação); 🏥Assistência Médica 🦺Seguro de Vida 🏋️WellHub \- Acesso a academias no Brasil inteiro 🧘Wellz\- Plataforma de Saúde Mental 👪Licença Parental \- para pais e mães 🐕Guapeco \- Plano de Saúde Pet com desconto 🖥️Trabalho \- Hibrido