Ticket Manager JR
Engemon IT · São Paulo, SP, BR
Na **Engemon IT**, ecossistemas tecnológicos de alta performance exigem organização, governança e agilidade. Buscamos um(a) **Ticket Manager JR** com perfil altamente analítico, organizado e com excelente comunicação para atuar como a "torre de controle" da nossa operação. Você será o elo estratégico central entre as equipes técnicas, fornecedores, coordenação e clientes, garantindo a gestão impecável das filas de atendimento. Se você tem senso de urgência, resiliência para atuar em ambientes dinâmicos e bagagem técnica para realizar triagens e acessos remotos, o seu lugar é aqui! **O QUE VOCÊ VAI FAZER POR AQUI:** **Governança de Filas e SLAs:** Monitorar ativamente a fila de chamados, analisando *status*, prioridades e garantindo o cumprimento rigoroso dos SLAs de atendimento e resolução. **Acesso Remoto:** Realizar o acesso remoto aos equipamentos para diagnósticos iniciais, direcionando, realocando ou escalando *tickets* para técnicos de campo ou fornecedores de forma precisa. **Comunicação e Sinergia:** Atuar como o ponto central de contato da operação, mantendo o cliente e a coordenação informados sobre atualizações críticas (previsão de chegada, pendências e mudanças de *status*). **Apoio ao Field Service:** Enviar instruções operacionais, roteiros, *checklists* e orientações técnicas para as equipes de campo, controlando os processos logísticos (agendamento, deslocamento e *check\-in/out*). **Qualidade e Encerramento:** Analisar laudos, diagnósticos e registrar todas as evidências enviadas (fotos e materiais utilizados), verificando a consistência técnica das informações antes de autorizar o encerramento definitivo do chamado. **EXPERTISE TÉCNICA EXIGIDA:** ✅ Formação técnica ou graduação (concluída ou em andamento) na área de Tecnologia da Informação. ✅ Vivência prática em suporte técnico de TI (necessário conhecimento base para realizar acessos remotos e triagem técnica de falhas). ✅ Experiência consolidada no uso de ferramentas de ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, Jira, GLPI, OTRS, Remedy ou similares). ✅ Conhecimentos estruturados nas boas práticas ITIL (gestão de incidentes, requisições e controle de SLAs). ✅ Noções fundamentais de infraestrutura de TI (*hardware*, redes, periféricos e Sistemas Operacionais). ✅ Familiaridade com processos de *Field Service* e indicadores operacionais (*backlog* e produtividade). ✅ Capacidade analítica para leitura de laudos e validação de diagnósticos técnicos. ✅ Domínio do Pacote Office (com Excel em nível intermediário). Escolaridade Mínima: Curso Técnico * Auxílio Criança Excepcional * Kit Natalidade * Auxílio Creche * TotalPass * Vale Refeição (Flash) * Convênio Odontológico * Convênio Médico * Vale Transporte * Seguro de Vida