Líder de Equipe de Relacionamento com Cliente (nível 2)
BYD Carreiras · Campinas, São Paulo, Brazil
**Descrição** * Liderar e desenvolver a equipe de Relacionamento com o Cliente de Nível 2, oferecendo orientação, \*coaching\* e gestão de desempenho para garantir a alta qualidade no tratamento de casos e a satisfação do cliente; * Supervisionar a gestão de ponta a ponta de casos complexos de clientes, atuando como o principal ponto de escalonamento para questões que exijam coordenação entre clientes, concessionárias e departamentos internos; * Facilitar a comunicação e a colaboração com concessionárias e as áreas de Atendimento ao Cliente, Suporte Técnico, Garantia, Peças, Logística, Vendas, Jurídico e outras partes interessadas internas, visando uma resolução de casos eficiente e eficaz; * Monitorar o andamento dos casos, assegurando o cumprimento consistente dos acordos de nível de serviço (SLAs), padrões de qualidade e requisitos regulatórios; * Analisar as demandas dos clientes, identificar causas raiz e implementar ações corretivas para prevenir problemas recorrentes e aprimorar a experiência geral do cliente; * Revisar a documentação dos casos para garantir precisão, integridade e conformidade com as políticas e procedimentos da empresa; * Acompanhar e reportar o desempenho operacional por meio de indicadores\-chave de desempenho (KPIs), incluindo tempo de tramitação do caso, tempo de resolução, tempo de primeira resposta, satisfação do cliente (CSAT), taxa de resolução de reclamações e cumprimento de SLAs; * Identificar tendências e problemas recorrentes dos clientes, apresentando recomendações para melhorias de processos, aprimoramentos de produtos e ganhos de eficiência operacional; * Colaborar com equipes multidisciplinares para apoiar iniciativas de melhoria contínua, otimização de processos e implementação de ações corretivas e preventivas; * Elaborar relatórios executivos e comunicar à liderança o status dos casos, o desempenho operacional, os riscos e as oportunidades de melhoria; * Apoiar o desenvolvimento e a implementação de novos procedimentos, artigos de conhecimento e materiais de treinamento para elevar o desempenho da equipe e a consistência do atendimento; * Promover uma cultura centrada no cliente, incentivando a responsabilidade, a colaboração, a comunicação proativa e a melhoria contínua em toda a equipe. **Requisitos** * Ensino superior completo. * Experiência com liderança de equipes de Atendimento ao Cliente, Relacionamento com Cliente ou Pós\-Vendas. * Experiência na gestão e resolução de casos complexos e escalonamentos. * Conhecimento de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, tempo de resposta e resolução). * Vivência com análise de problemas e implementação de melhorias de processos. * Conhecimento em sistemas de CRM e Pacote Office. **Diferenciais** * Inglês avançado. * Experiência no segmento automotivo. * Vivência com concessionárias, garantia ou pós\-vendas. * Conhecimento em metodologias de melhoria contínua. **Benefícios** * Auxilio Combustível * Auxílio creche para dependentes até 2 anos * Cartão Golden Farma * Convênio médico * Convênio odontológico * FÉRIAS\&CO: Subsídio parcial para viagens e experiências de lazer dos colaboradores * Kit Maternidade * Licença maternidade de 6 meses e licença paternidade de 20 dias * Restaurante no local com café da manhã, almoço e jantar * Seguro de vida coletivo Porto Seguro, sem desconto em folha * Vale Alimentação * Vale Transporte * Wellhub (Gympass)