Supervisor(a) de Atendimento
Associated Nerd Global · São Paulo, São Paulo, Brazil
Nosso cliente é uma empresa de tecnologia especializada em soluções para lavanderias de autosserviço. Eles atuam com uma plataforma que conecta tecnologia, equipamentos e gestão para proporcionar uma experiência simples, segura e eficiente tanto para os proprietários das lavanderias quanto para seus clientes. O Supervisor de Atendimento será responsável pela gestão diária das equipes de atendimento, acompanhando filas, SLAs, distribuição de demandas, qualidade das respostas, produtividade e passagem de turno. Procuramos alguém com perfil de liderança operacional, capaz de orientar a equipe, identificar gargalos, atuar em situações críticas e garantir que nenhuma demanda seja perdida ou encerrada sem a devida validação. Essa posição exige presença ativa na operação. Não buscamos uma liderança focada apenas em reuniões e relatórios, mas alguém que acompanhe os atendimentos, organize prioridades, cobre responsáveis e intervenha rapidamente quando houver risco para o cliente. **✨ Principais responsabilidades** * Supervisionar a operação diária das equipes de atendimento; * Acompanhar filas, volume de atendimentos, SLAs, produtividade e qualidade das respostas. * Garantir a correta distribuição das demandas entre os integrantes da equipe. * Organizar escalas, cobertura dos horários e passagens de turno. * Conduzir alinhamentos diários e acompanhar as prioridades da operação. * Orientar e desenvolver a equipe, oferecendo feedbacks e acompanhando o desempenho individual. * Realizar auditorias de atendimento e garantir uma comunicação clara, cordial e resolutiva. * Monitorar atendimentos críticos. * Assegurar que demandas escaladas permaneçam sob acompanhamento até a resolução, comunicação ao cliente e validação final. * Garantir o cumprimento dos fluxos de escalonamento e dos procedimentos internos. * Produzir relatórios gerenciais com indicadores, ocorrências críticas, causas recorrentes e oportunidades de melhoria. * Identificar falhas de processo e propor melhorias para aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento. * Apoiar treinamentos, reciclagens, integração de novos profissionais e atualização da base de conhecimento. * Atuar diretamente em conflitos, reclamações sensíveis e situações que exijam tomada rápida de decisão. * Manter a liderança informada sobre riscos, desvios de SLA, reincidências e situações críticas. **Requisitos** * Experiência anterior com supervisão ou liderança de equipes de atendimento, suporte, customer service ou operações. * Vivência com atendimento multicanal e gestão de volume de demandas. * Experiência com acompanhamento de SLAs, indicadores de desempenho e qualidade. * Capacidade de organizar escalas, prioridades, filas e passagens de turno. * Experiência com gestão de conflitos, reclamações e clientes críticos. * Facilidade para trabalhar com equipes técnicas e áreas administrativas. * Conhecimento de ferramentas de atendimento e gestão de tarefas, como Intercom, Jira, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, Trello ou similares. * Conhecimento intermediário de Excel ou Google Planilhas para acompanhamento de indicadores. * Boa comunicação oral e escrita. * Organização, equilíbrio emocional e capacidade de tomar decisões sob pressão. * Disponibilidade para atuação 100% presencial **✨ Diferenciais** * Conhecimento de espanhol. **✨ Modelo de trabalho** * Atuação 100% presencial; * Local: São Paulo, Augusta no primeiro mês, posteriormente em Pinheiros. Benefícios * VR de R$ 32,00 ao dia; * VT; * Plano de saúde; * Contratação CLT