Coordenador(a) de Suporte
Starbem · São Paulo, São Paulo, Brazil
Descrição da vaga Procuramos alguém que já coordenou operações de suporte estruturadas em níveis (N1, N2 e N3\) e que saiba fazer as três coisas ao mesmo tempo: liderar gente, operar com método (ITIL/ITSM) e usar dado para decidir.Essa pessoa será dona da operação de suporte ponta a ponta — do primeiro contato ao encerramento, passando por escalonamento, gestão de incidentes, base de conhecimento e melhoria contínua. Também será a interface formal entre Suporte, Engenharia, Produto e Segurança. Responsabilidades e atribuições O que buscamos, em uma frase: alguém curioso o suficiente para investigar a causa raiz em vez de fechar o ticket, e disciplinado o suficiente para transformar essa investigação em processo.ResponsabilidadesOperação e método (ITIL/ITSM) * Estruturar e manter a operação em três níveis: definir claramente o que resolve em N1, o que sobe para N2 e o que chega em N3, com critérios objetivos de escalonamento. * Aplicar as práticas de ITIL v4 no dia a dia: gestão de incidentes, requisições de serviço, gestão de problemas, gestão de mudanças e catálogo de serviços. * Definir, publicar e defender SLAs e SLOs por categoria e severidade — incluindo o que acontece quando o SLA é estourado. * Coordenar a resposta a incidentes críticos (major incidents): comando da sala, comunicação com stakeholders, atualização de status e encerramento formal. * Conduzir post\-mortems sem culpados, com plano de ação rastreável, e cobrar o fechamento das ações com Engenharia e Produto. * Manter runbooks, playbooks de triagem e base de conhecimento vivos — documentação desatualizada é dívida operacional. * Gerir a fila e o backlog: priorização, redistribuição, prevenção de ticket envelhecido e controle de reincidência. Liderança de pessoas * Liderar, desenvolver e avaliar os times de N1, N2 e N3 — 1:1s regulares, feedback direto, plano de desenvolvimento individual e trilha de carreira entre níveis. * Dimensionar o time e a escala de atendimento com base em volume e sazonalidade; propor headcount com justificativa quantitativa. * Estruturar onboarding, ramp\-up e certificação de novos analistas. * Rodar garantia de qualidade (QA) de atendimentos com rubrica clara, e usar o resultado para treinar, não para punir. * Organizar escala de plantão/sobreaviso quando aplicável, com regras claras de acionamento e de descanso. Dados e melhoria contínua * Ser dono das métricas da operação e reportá\-las com frequência fixa para a liderança (ver quadro de KPIs abaixo). * Identificar os principais geradores de contato e atacar a causa: se o mesmo problema gera 200 tickets por mês, a solução está no produto, não no roteiro de atendimento. * Levar para Produto e Engenharia uma pauta priorizada por impacto real, com evidência — não com percepção. * Avaliar, implantar e administrar as ferramentas de service desk (ex.: Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk) e sua integração com os demais sistemas. Interfaces e conformidade * Ser o ponto de contato formal do Suporte com Engenharia, Produto, Segurança da Informação, Jurídico e a operação de saúde. * Garantir que a operação trate dados pessoais e dados de saúde conforme a LGPD: minimização, controle de acesso, registro de tratamento e rota clara para incidentes de dados. * Assegurar que o time nunca dê orientação clínica: temas de saúde são encaminhados a profissionais habilitados e situações de urgência seguem o protocolo de emergência definido pela operação de saúde. Requisitos e qualificações * Experiência comprovada coordenando ou gerenciando equipes de suporte estruturadas em N1, N2 e N3 — liderando pessoas diretamente, não apenas atuando como analista sênior. * ITIL / ITSM na prática — gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições; certificação ITIL v4 Foundation é um diferencial forte, mas o que vale é a prática. * Domínio de SLA e severidade — desenhar, negociar, medir e defender acordos de nível de serviço. * Gestão de incidentes críticos — já esteve à frente de uma indisponibilidade relevante, com comunicação a stakeholders sob pressão. * Operação orientada a dados — constrói e lê os próprios indicadores, e toma decisão com base neles. * Ferramentas de service desk — administração (não só uso) de pelo menos uma plataforma de ITSM, incluindo automações, filas, formulários e relatórios. * Comunicação escrita clara em português — comunicado de incidente, post\-mortem e documentação de processo são entregáveis dessa vaga. * Consciência de LGPD e confidencialidade — a operação lida com dados de saúde; sigilo não é opcional. Requisitos desejáveis Camada de segurança * Vivência com gestão de acessos e identidade (IAM, SSO, MFA, princípio do menor privilégio, revisão periódica de acessos). * Participação em resposta a incidentes de segurança e no fluxo de comunicação de incidente de dados. * Familiaridade com controles de segurança em endpoints e com processos de conformidade (ex.: ISO 27001, SOC 2\) — mesmo que como área participante, não como dono. * Noção de seguranç