Analista de Customer Experience (CX)
unico · São Paulo, SP, BR
**Hybrid** **São Paulo, SP, BR** A Unico é a maior rede de verificação de identidade da América Latina e uma das maiores do mundo. Nossa infraestrutura de confiança impulsiona a economia digital processando mais de 1,5 bilhão de verificações por ano, ancorada em uma rede global com mais de 2,5 bilhões de faces. Combinamos biometria facial, *machine learning* e tecnologias *passwordless* para prevenir fraudes, neutralizar ameaças e proteger identidades digitais de ponta a ponta — desde os maiores bancos e varejistas até gigantes globais de e\-commerce e governos. Nosso ambiente de trabalho é intenso e dinâmico. Aprendemos constantemente com novos desafios que pedem ousadia, inovação e melhoria contínua. Buscamos talentos que nos superem aumentando a régua do time atual garantindo evolução e preparo para o próximo nível da Unico. **Nossa cultura é a base de tudo que fazemos. Aqui nós:** * Impactamos sem rodeios. * Fazemos a coisa certa do jeito certo. * Temos coragem de errar, a mesma coragem para assumir e velocidade para evoluir. * Preferimos o conflito produtivo ao silêncio confortável. * Contratamos pessoas melhores do que nós. Nosso padrão é sempre elevar o nível do time. * Pensamos com raízes locais, mas construímos sempre para ser escalável globalmente. **Missão do cargo:** Como Analista de CX, você é a linha de frente da experiência do cliente: o guardião da primeira impressão e da resposta rápida. Atua com apoio de IA e automação para ganhar velocidade e concentrar energia no que gera mais impacto. **O que você fará/será responsável por:** * Atuar no suporte técnico de produtos da unico em todos os canais (portal, e\-mail, telefone e WhatsApp), sendo o ponto primário de atendimento. * Realizar a triagem dos chamados \- avaliar criticidade, coletar insumos e, quando fora do escopo, direcionar corretamente para o próximo nível de atendimento. * Resolver dúvidas gerais de produto, integração, assinatura, transação e uso do portal, além de esclarecimentos sobre resultados de análise e captura de face (motivos de recusa, qualidade da foto, etc.); * Realizar diagnóstico de falhas/problemas reportados pelos clientes através dos insumos providos pelo produto (logs, painéis de administração, dashboards de monitoração, etc); * Executar atividades de rotina e solicitações recorrentes já mapeadas: gestão de usuários e permissões, apoio em configurações e parametrizações de integração e solicitações operacionais; * Seguimento dos fluxos e processos de atendimento de tickets da área; * Ter postura e ownership dos tickets sob sua responsabilidade, garantindo sua execução fim a fim, realizando as atividades previstas nos guidelines de operação de suporte; * Conduzir calls técnicas instrutivas sobre uso, configurações e regras de negócio das soluções e participar em reuniões técnicas e/ou warrooms (salas de crise) com o cliente para tratativa, acompanhamento e resolução de um atendimento; **Conhecimento e experiências** * Ter conhecimento das métricas e indicadores de performance de operação, usando dados para apoiar suas entregas e buscar melhoria contínua; * Interface com a equipe Comercial e Customer Success para alinhamento de expectativas, prazos de resolução, assim como solicitações de escalonamento e alteração do impacto de negócio relacionada com o ticket em questão; **O que precisamos que você tenha:** * Ter capacidade do entendimento do problema, diagnóstico e análise da situação, prover solução e/ou paliativo; * Experiência prévia em suporte técnico / atendimento ao cliente; * Ótima comunicação oral e escrita, com clareza e didática ao explicar temas técnicos; * Organização para gerir volume, priorizar tarefas e manter ownership dos atendimentos; * Foco no cliente e atenção à qualidade percebida; **O que seria legal (mas não obrigatório) que você conheça:** * Idioma Espanhol ou Inglês * Conhecimento em ferramentas de análise de integração e monitoração (Postman, New Relic, etc.); * Noções de consultas SQL para busca de dados; **Conheça os benefícios de se tornar um Ser Unico** * Benefício flexível que pode ser distribuído nas modalidades VA/VR, Cultura e Mobilidade. * Auxílio home office * Vale transporte/estacionamento. * Participação nos Lucros (PLR) * Incentivo de Longo Prazo Stock Option (SOP) para níveis específicos * Assistência médica e odontológica * Seguro de vida * Gympass e Totalpass * Licenças maternidade e paternidade estendidas para nascimentos e/ou adoção * Auxílio para dependentes com deficiência * Auxílio creche ou babá * Day off de aniversário e no aniversário dos filhos * Acesso gratuito à plataforma de educação Unico Skill (cursos de graduação, pós\-graduação, MBAs, idiomas, cursos especializantes ou mentorias). E mais: * Programas internos de Reconhecimento por Performance, Promoção à Saúde e Bem\-Estar, Intercâmbio e Tempo de Casa. * Emendas de feriados e recesso de fim de ano sem desconto nas férias. * Carreira em Y e ciclos de avaliação de performance semestrais (com feedback estrut