Analista Client Service PL
Vertem · Barueri, São Paulo, Brazil
Descrição da vaga Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!!! Buscamos um(a) profissional apaixonado(a) por relacionamento, experiência do cliente e atendimento consultivo para atuar como Concierge. Essa posição será responsável por acompanhar uma carteira exclusiva de participantes estratégicos, garantindo uma jornada personalizada, fluida e de alto valor percebido, desde o onboarding até o acompanhamento de resgates, gestão de casos críticos e ações de encantamento. Mais do que atender demandas, o Concierge será o guardião da experiência dos participantes, atuando de forma proativa, consultiva e estratégica para fortalecer o engajamento e a percepção de valor do programa. Responsabilidades e atribuições **Atendimento Ao Cliente** * Realizar atendimento de 1º nível ao cliente, telefone ou sistema interno. * Registrar e acompanhar solicitações, dúvidas e reclamações com agilidade e cordialidade. * Atribuições de concierge para a condução de problemas críticos ou resgates com o participante * Manter comunicação clara e profissional, sempre prezando pela satisfação do cliente. **Relatórios e Indicadores** * Gerar relatórios simples de performance e atendimento ao cliente (quantidade de chamados, tipos de solicitações, prazos de resolução, etc.). * Auxiliar na análise de indicadores de atendimento e propor melhorias básicas. **Relacionamento e Onboarding** * Realizar o onboarding e as boas\-vindas dos participantes da carteira * Apresentar os benefícios, funcionalidades e diferenciais do programa. * Validar informações cadastrais, perfil e preferências dos participantes. * Garantir uma experiência de entrada acolhedora e personalizada. * Atuar como principal ponto de contato dos participantes estratégicos. **Gestão da Jornada e Experiência do Cliente** * Acompanhar a jornada dos participantes de forma ativa e personalizada. * Construir relacionamentos de confiança por meio de contatos recorrentes e consultivos. * Desenvolver estratégias de engajamento para aumentar a utilização do programa. * Identificar oportunidades de melhoria na experiência dos participantes. * Planejar e executar ações de encantamento e relacionamento. **Apoio Consultivo a Resgates** * Realizar curadoria personalizada de benefícios e premiações. * Sugerir produtos e experiências alinhados ao perfil de cada participante. * Apoiar a navegação na plataforma e esclarecer dúvidas sobre resgates. * Monitorar pedidos em andamento e garantir o acompanhamento até a entrega. * Comunicar oportunidades, campanhas e produtos aderentes ao perfil do cliente. **Gestão de Casos Críticos** * Atuar como responsável pela jornada dos participantes em situações críticas. * Registrar e acompanhar todas as interações e históricos de atendimento. * Gerenciar chamados até sua resolução definitiva. * Realizar follow\-ups contínuos e garantir comunicação transparente durante todo o processo. * Articular soluções junto às áreas de Operação, Logística, Catálogo, Tecnologia e demais stakeholders. **Comunicação e Engajamento** * Desenvolver relacionamento contínuo com os participantes da carteira. * Realizar comunicações sobre saldo disponível, vencimento de pontos e campanhas vigentes. * Promover ações relacionadas a datas comemorativas, aniversários e marcos do programa. * Identificar participantes inativos e implementar ações de reengajamento. * Executar contatos proativos com foco em geração de valor. **Inteligência da Jornada** * Mapear feedbacks, dúvidas recorrentes e oportunidades de melhoria. * Elaborar relatórios de desempenho, experiência e engajamento. * Monitorar indicadores de relacionamento e satisfação. * Produzir insights estratégicos para evolução contínua do programa. * Apoiar a construção de processos, scripts, SLAs e boas práticas de atendimento. Requisitos e qualificações * Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Relações Públicas, Hotelaria, Gestão Comercial ou áreas correlatas. * Vivência em atendimento premium, Customer Success, Relacionamento com Clientes, Concierge, Hospitalidade ou Experiência do Cliente. * Excelente comunicação verbal e escrita. * Capacidade de construir relacionamentos e gerar conexão com diferentes perfis de clientes. * Vivência na gestão simultânea de múltiplos atendimentos e demandas. * Perfil analítico para interpretação de indicadores e i