Analista de Customer Experience (CX)
Juls · Ibitinga, São Paulo, Brazil
Buscamos uma pessoa Analista de Customer Experience para atuar na experiência de clientes da **Juls e da Autoestima** , com foco inicial no atendimento pré e pós\-venda em marketplaces e WhatsApp. Mais do que responder dúvidas e solucionar problemas, essa pessoa terá o papel de acompanhar a jornada dos clientes, identificar padrões nos atendimentos e transformar essas informações em oportunidades de melhoria para produtos, anúncios, processos e operação. **Como será o seu dia a dia:** * Realizar atendimentos pré e pós\-venda nos marketplaces e WhatsApp; * Esclarecer dúvidas sobre produtos, pedidos, pagamentos, entregas, trocas, devoluções e cancelamentos; * Acompanhar cada atendimento até sua efetiva resolução, acionando outras áreas quando necessário; * Monitorar reclamações, avaliações e reputação das marcas nos marketplaces; * Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento definidos para cada canal; * Organizar e categorizar os principais motivos de contato dos clientes; * Identificar dúvidas, reclamações e problemas recorrentes e investigar suas possíveis causas; * Acompanhar indicadores relacionados à experiência do cliente, como tempo de resposta, volume de contatos, reclamações, cancelamentos, trocas e devoluções; * Produzir análises e compartilhar aprendizados sobre a experiência dos clientes com as demais áreas; * Identificar oportunidades de melhoria em anúncios, descrições de produtos, comunicação, processos e jornada de compra; * Criar e manter FAQs, respostas padrão, procedimentos e materiais de apoio ao atendimento; * Sugerir melhorias e automações que tornem o atendimento mais eficiente e escalável; * Trabalhar em conjunto com as áreas de e\-commerce, marketplaces, operação, logística e marketing para solucionar problemas e melhorar continuamente a experiência dos clientes. **O que você precisa ter:** * Boa comunicação verbal e, principalmente, escrita; * Organização e capacidade de administrar diferentes demandas simultaneamente; * Perfil analítico e interesse em investigar causas de problemas, e não apenas solucioná\-los pontualmente; * Facilidade para trabalhar com indicadores, planilhas e acompanhamento de dados; * Capacidade de atuar com autonomia e senso de prioridade; * Empatia e habilidade para lidar com clientes em diferentes situações; * Conhecimento básico de Excel ou Google Sheets; * Familiaridade com operações de e\-commerce e/ou marketplaces; * Interesse em experiência do cliente, atendimento e melhoria de processos. **Você se destaca ainda mais se tiver:** * Experiência com atendimento em Mercado Livre, Shopee, TikTok Shop ou outros marketplaces; * Experiência com ferramentas de atendimento, CRM ou WhatsApp Business; * Conhecimento de indicadores de Customer Experience e atendimento; * Experiência com análise de dados, construção de relatórios ou dashboards.